Därför behöver även självutcheckningen människor

© Foto: Willys

Av Fanny Nyström, kundframgångsansvarig

Självutcheckningslösningar införs i allt snabbare takt inom handeln. Det kan vara kassaterminaler där kunder skannar och packar sina egna varor eller mobila lösningar där varorna skannas under inköpsrundan, så att det traditionella kassaflödet före utgången kan undvikas. Bakom innovationerna ligger framför allt en önskan om effektivitet.

Kunder avskyr att stå i kö. Det är självklart.

I teorin ger självutcheckning många fördelar. Kassaterminalerna tar betydligt mindre plats än en traditionell bemannad kassa. När utrymme frigörs kan dubbelt eller tredubbelt så många kassor placeras i kassaområdet. Det kan innebära kortare köer eftersom fler köp genomförs parallellt.

Med skanning och betalning i mobilen kan effektivitetsargumentet bli ännu starkare. I stället för att ta varor från hyllan, lägga dem i en korg, ta upp dem för skanning och sedan lägga dem i en påse kan kunden skanna varan, lägga den i påsen och gå ut med sina inköp. En del av den logistiska hanteringen försvinner.

Det finns dock relevanta invändningar mot de förväntade effektivitetsvinsterna. En kund som skannar sina egna varor vid en terminal arbetar vanligtvis långsammare än en erfaren kassör som kan alla varukoder utantill. Vissa menar att det inte gör något: det verkliga problemet är att kunder avskyr att vänta i kö. Även om hela kassaprocessen inte går snabbare deltar de åtminstone aktivt i stället för att vänta otåligt.

Hur snabbt kunder tar till sig tekniken är förstås också en stor utmaning.

Om några år, när alla – även mormor – är vana vid att skanna och betala med mobilen, blir shoppingupplevelsen sannolikt mycket smidigare än i dag.

Under övergången skapar dock en brant digital inlärningskurva hinder. Det leder till en ironisk sanning om införandet av självutcheckning: människor behövs fortfarande.

Turnpike arbetar med innovativa dagligvaruhandlare som undersöker just denna utmaning. Med vår kroppsburna lösning kan vilken medarbetare som helst i butiken meddelas om ett kundbehov i realtid. Vi ser ett samband mellan butikens förmåga att snabbt ge service och hur väl självutcheckningen tas emot.

Utgångspunkten är enkel. Kunder som upplever problem vid självutcheckningen är mindre benägna att använda den igen. Oavsett om det gäller ålderskontroll, kassaproblem, varukoder eller skanning behöver kunden omedelbar hjälp. Annars försvinner den tidsvinst som kunden förväntar sig. Människor vill helt enkelt inte vänta.

Vårt budskap till handlare med självutcheckning är att se till att personalen är redo att agera snabbt när kunder behöver hjälp. Ju snabbare de reagerar – kanske med lättanvända och smidiga smartklockor – desto större är chansen att kunderna återkommer och provar systemet igen. Då går införandet snabbare och självutcheckningen kan bli det självklara sättet att betala när man handlar mat.

Kontakta oss om du vill veta mer om hur vi kan hjälpa din butik att öka kundnöjdheten och personalens effektivitet.