Vad två flygpionjärer kan lära oss om framtidens handel

Av Carl Norberg, medgrundare av Turnpike Group

Jag har två företagsförebilder: Jan Carlzon, långvarig investerare i Turnpike, och Sir Richard Branson, ännu inte investerare i Turnpike. Varför är just dessa två så speciella för mig? För att de har förstått det. Båda har gjort det till sin livsuppgift att fokusera på serviceorganisationens viktigaste tillgång: medarbetarna som möter kunderna. De osjungna vardagshjältarna som träffar kunden dag efter dag.

Båda har lett flygbolag och insett att den viktigaste skillnaden mellan bolagen inte är flygplanen eller destinationerna, utan människorna som tar hand om dem som reser från A till B.

Jan Carlzon förändrade helt SAS-medarbetarnas synsätt när han sade:

”Hörrni, vi har flugit flygplan och gjort det jäkligt bra. Nu är det dags att lära oss flyga människor.”

Det förändrade allt. Företaget gick från förlust till vinst och hans bok ”Sanningens ögonblick” blev en internationell bästsäljare och obligatorisk läsning vid Ivy League-universitet och handelshögskolor världen över.

När ansvar och befogenheter flyttades ut till kundnära medarbetare och de fick rätt information att agera på började de omedelbart växa som människor och ambassadörer. De kände tydligt att företaget litade på dem och till och med var beroende av dem. Personalen representerade inte bara företaget – de VAR företaget. Det gjorde inte bara SAS framgångsrikt utan förändrade också servicevärlden.

Sir Richard Branson är en annan världsberömd förespråkare för god service. Hans kundfokus är legendariskt och han har byggt ett varumärke som kan gå in i nästan vilken bransch som helst och uppskattas tack vare Virgins kärnvärden. Hans nytänkande ledarskap har gett honom en riddartitel av Storbritanniens drottning samt respekt och beundran från medarbetare och kunder världen över.

Det är logiskt att människorna som ger servicen står i centrum när målet är förstklassig service. Ett klassiskt Branson-citat lyder:

”Kunden kommer inte först. Om du tar hand om dina medarbetare tar de hand om kunderna.”

Pandemin har tiodubblat takten i digitaliseringen. Mitt i de tragiska följderna av covid har också en ljuspunkt uppstått. Inom tjänstesektorn, särskilt handeln, har kundmöten hamnat i fokus med full kraft. Omnikanal växer snabbt. Självutcheckning rullas äntligen ut globalt i dagligvarubutiker. Många innovativa handlare erbjuder nu upphämtning utanför butiken, click and collect och andra kundcentrerade digitala tjänster.

Under denna stora omställning är det lätt att glömma företagets viktigaste tillgång: personalen. Det är dessa människor som levererar de nya och förändrade tjänsterna, ofta med färre resurser än tidigare.

För mig bör teknisk innovation i denna sektor handla om att stärka medarbetarna. Inte om teknik för teknikens skull eller om att placera mer teknik mellan personalen och kunderna, som nu vill ha mänsklig kontakt mer än någonsin. Förstärkt verklighet, AR, är förstås bra, men kanske borde vi tala mer om förstärkt mänsklighet? Det är därför Turnpike finns.

”Visst är vi ett teknikföretag. Men framför allt handlar vi om att få medarbetare att växa och ge dem möjlighet att alltid vara uppdaterade.”

Med modern teknik som kroppsburna enheter, sensorer och IoT ger vi rätt medarbetare information i realtid när den behövs som mest för att ge enastående service.

Vi tror att alla tjänar på detta. Medarbetarnöjdhet, kundlojalitet och lönsamhet ökar när företag satsar på bättre service. Det bidrar förstås också till ett gladare och bättre samhälle.

I Sverige dubbar vi inte längre riddare på det sätt som man gör i Sir Richard Bransons hemland Storbritannien.

Jag föreslår att vi gör ett undantag och återinför den ädla traditionen i Sverige.

Om inte permanent, så åtminstone en gång. För en man.

Sir Jan Carlzon.