Se sambanden – sluta gissa, börja agera!

Av Joanna Command, chef för kundframgång

Effektiv kundservice och bra kundmöten är viktigare än någonsin när konsumenterna återvänder till fysiska butiker i större antal. Stora handlare världen över har ägnat det senaste året åt strategier för högre effektivitet och säkerhet, samtidigt som de har sökt sätt att stärka kundlojaliteten.

Teknikinvesteringarna har ökat när handeln försöker göra butikerna smartare och medarbetarna mer motiverade och produktiva. Den ”intelligenta butik” som vi har läst så mycket om de senaste åren är här. Smarta kameror, självutcheckning, mobil skanning och betalning samt digitala arbetsflöden sprids allt mer. Amerikanska Walmart har nyligen investerat i 740 000 mobiltelefoner för en ny applikation för personalkommunikation och verksamhetsstyrning.

Frågan är hur mycket av tekniken som faktiskt visar direkta samband mellan digital omställning och nyckeltal som påverkar lönsamheten. Det är värdefullt att kunna följa kundflöden med intelligenta kameror, begära omedelbar hjälp via skärmar och möjliggöra ostörd realtidskommunikation mellan kollegor.

Men lösningarna måste kopplas till konkreta mått för att motivera investeringen. Teknik som binder samman handling och resultat kommer att driva nästa innovationsvåg.

I stället för att fortsätta anta indirekta samband mellan kundmöten och ökad försäljning har vi nu verktyg för att mäta sambanden i realtid.

Turnpike använder exempelvis kroppsburna enheter för att låta butiksmedarbetare registrera både kundmöten och vad kunderna gör efteråt. Går kunden direkt till provrummet, tittar på reavaror eller tar med en extra rekommenderad vara till kassan? Informationen är ovärderlig för att förstå kundmötets direkta påverkan på intäkterna.

När handeln konkurrerar om kundlojaliteten efter pandemin blir det viktigt att hitta nya nyckeltal som butikstekniken kan mäta i realtid. Svarstid vid kundhjälp är ett bra exempel. Butikschefer som vill stärka lojaliteten kan få stor nytta av att mäta hur snabbt personalen reagerar på kundernas behov.

Smarta enheter ger medarbetarna ett enkelt sätt att registrera hur lång tid det tar att svara på en hjälpförfrågan och att lösa den. Fram till nyligen har sådana data varit mycket svåra att samla in i realtid. Handeln har därför saknat ett enkelt sätt att mäta hur länge kunder väntar på hjälp.

Turnpike är ett teknikföretag, men vi fokuserar på digitala lösningar som tydliggör mått kopplade till de viktigaste affärsmålen. Vi tror att de mest framgångsrika företagen i handelns omställning blir de som kan ge verkliga data i realtid och konkreta insikter om hur medarbetarnas agerande direkt påverkar kundernas köpbeteenden.